Významnou roli hraje také IMAGE PODNIKU
– Významnou roli hraje také IMAGE PODNIKU, která je ovlivňována kvalitou služeb a zpětně může ovlivnit kvalitu služby vnímanou zákazníkem
– Tyto dvě dimenze zdůrazňují subjektivní povahu hodnocení kvality
9) Procesy ve službách, řízení kapacity a poptávky, rezervační a frontové systémy.
– Procesy jsou jedním z rozšířených prvků marketingového mixu
– Procesy, pomocí nichž jsou služby vytvářeny a dodávány představují důležitý faktor, neboť zákazníci ve službách vnímají systém poskytování služby, jako nedílnou součást produktu.
Kritická místa
– vznikají v průběhu interakce zákazníka se službou.
– Vznik kritických míst je zapříčiněn selháním zaměstnanců popř. zařízení, pomocí kterého je služba poskytována.
– K vyznačení posloupnosti kroků a potenciálních kritických míst při poskytování služby lze použít diagram procesu.
Klasifikace procesů
– Dle počtu kroků → složitost procesu
– Dle možnosti volby způsobu poskytnutí služby → různorodost procesu
– Dle intenzity kontaktu se zákazníkem
