3.1.2 Zákaznická perspektiva

3.1.2 Zákaznická perspektiva
Převedení strategického plánu do cílů zákaznicky orientovaných.
Obchodní úspěch může navodit splnění finančních cílů.
K tomu se musí pracovat na podrobné segmentaci trhu. Pro konečnou sestavu segmentů trhu s jejich produkty se stanovují cíle a měřítka.

Základní měřítka zákaznické perspektivy:
a) podíl na segmentu trhu, měří se:
– počtem zákazníků
– objemy tržeb
– počtem prodaných výrobků
b) noví zákazníci, měří se:
– počtem nových obchodních případů na segmentu trhu
– počtem nových zákazníků
c) udržení zákazníků, měří se počtem udržených zákazníků a jejich loajalitou (objemy zakázek)
d) spokojenost zákazníků
– dotazníky
– osobní pohovory
– statistika
e) ziskovost zákazníků, měří se podílem zisku na jednotlivé zákazníky.

Hodnotově pojaté výhody zákazníka z obchodní spolupráce s naším podnikem (vedou k loajalitě zákazníka):
a) vlastnosti výrobků a služeb
– funkce produktu (splnění požadovaných parametrů)
– kvalita (technická připravenost, poruchy, náklady na údržbu)
– cena (v porovnání s konkurencí při porovnatelné kvalitě)
– dodací lhůty
b) vztahy se zákazníkem
– trvalé spojení firmy se zákazníkem
– vstřícné chování k zákazníkovi
– doba odezvy na požadavky zákazníka
c) image a pověst
– reputace značky
– úroveň reklamy
– poskytování nadstandardních služeb